$BNB CZ nowa książka wybucha - Binance w tamtych latach mocno działał!
Reforma obsługi klienta, bezpośrednio skrócenie czasu odpowiedzi do 1 minuty!
8 kwietnia CZ w swojej nowej książce "Życie w Binance" poruszył kwestie reformy zespołu obsługi klienta Binance.
W 2021 roku podczas wielkiego rynku byków, liczba użytkowników Binance wzrosła kilkukrotnie, a pierwotny system obsługi klienta po prostu nie wytrzymał. Nawet po zatrudnieniu wielu nowych pracowników obsługi klienta, liczba zgłoszeń nadal rosła, a ich obsługa była niemożliwa.
Później Binance zmienił strategię: skrócono czas szkolenia pracowników obsługi klienta do 3 dni, najpierw ucząc jedynie, jak obsługiwać jeden typ zgłoszenia, a po opanowaniu, wysyłano ich do pracy. Równocześnie w pełni zaktualizowano robota AI do obsługi klienta, który najpierw miał odpowiadać na pytania użytkowników, a jeśli robot nie był w stanie pomóc, sprawa trafiała do pracownika.
CZ przeprowadził także wielką operację na kierownictwie obsługi klienta: awansowano grupę menedżerów znających nowy system, a zarządzanie obsługą klienta przekazano działowi operacyjnemu, czyli He Yi. He Yi jest dokładny, cierpliwy i szczerze myśli o użytkownikach, po kilku tygodniach dostosowań efektywność obsługi klienta wyraźnie wzrosła, a skargi użytkowników znacznie zmalały.
W 2021 roku CZ najpierw zażądał skrócenia czasu odpowiedzi obsługi klienta z 1 godziny do 5 minut, a wielu ludzi uważało, że to niemożliwe, a jednak większość zgłoszeń udało się rozwiązać w ciągu 5 minut. Na koniec roku CZ ustalił jeszcze bardziej ambitny cel: starać się odpowiedzieć użytkownikom w ciągu 1 minuty.
Chociaż później zatrudniono wielu pracowników obsługi klienta, w czasie szczytu nadal nie było możliwe, aby każda sprawa była obsługiwana w 1 minutę. Jednak CZ miał na to inne spojrzenie: nawet jeśli strzelasz w stronę słońca i nie trafisz w nie, przynajmniej możesz trafić w pobliże księżyca, ważne, że kierunek jest właściwy.
#CZ