El nuevo proyecto de ley bipartidista presentado en el Senado de EE. UU. el miércoles podría limitar el uso de inteligencia artificial y la externalización en los roles de servicio al cliente para proteger tanto los empleos estadounidenses como la privacidad del consumidor.
El senador Ruben Gallego y el co-patrocinador, el senador Jim Justice de Virginia Occidental, han presentado la “Ley de Mantener los Centros de Llamadas en América de 2025”, que impondría nuevos requisitos a las empresas que utilizan mano de obra o IA en el extranjero en los centros de llamadas.
Si se aprueba, garantizaría que los consumidores tengan la opción de hablar con un representante humano ubicado dentro de los Estados Unidos, mientras se penaliza a las empresas que externalizan trabajos de servicio al cliente en el extranjero.
Propuesta de ley para mantener empleos para nativos de EE. UU. y limitar la dependencia de la IA
En una entrevista de CBS MoneyWatch, Gallego dijo que las personas quieren tener la opción de hablar con un humano o con IA. “¿Quién no ha presionado cero repetidamente para intentar saltarse los sistemas automatizados porque quieren hablar con un humano?” preguntó el senador de Arizona.
Bajo la legislación propuesta, las empresas que planeen externalizar operaciones de centros de llamadas tendrían que notificar al Departamento de Trabajo (DOL) al menos 120 días antes de hacerlo. El DOL mantendría luego una lista públicamente accesible de tales empleadores, cuyos nombres aparecerían en esa lista durante cinco años, a menos que tomen medidas para traer esos empleos de vuelta a EE. UU.
Las empresas en la lista quedarían inhabilitadas para nuevos subsidios federales y préstamos respaldados por el gobierno, mientras que las empresas que mantengan sus operaciones de centros de llamadas en el país recibirían un trato preferencial en la adjudicación de contratos federales.
El proyecto de ley también instruiría al DOL a monitorear y rastrear las pérdidas de empleos atribuidas a la inteligencia artificial en la industria de centros de llamadas. Además, los agentes de centros de llamadas tendrán que revelar tanto su ubicación física como si se está utilizando IA al inicio de una interacción de servicio al cliente.
“Los habitantes de Virginia Occidental y todos los estadounidenses merecen un buen servicio. Cuando las personas levantan el teléfono y piden ayuda, no deberían tener que tratar con robots de IA o ser dirigidos a alguien al otro lado del mundo. Este proyecto de ley pone a los trabajadores estadounidenses en primer lugar”, señaló el senador Justice.
Sindicato laboral en apoyo de la ley, cita preocupaciones sobre la privacidad de datos
Los Trabajadores de las Comunicaciones de América (CWA), un sindicato que representa a decenas de miles de empleados de centros de llamadas, ha respaldado la legislación. Dan Mauer, director de Asuntos Gubernamentales de la CWA, dijo que el proyecto de ley podría resolver las amenazas duales al empleo: la subcontratación y la expansión descontrolada de la IA.
“Esta legislación tan necesaria protege los empleos en centros de llamadas de EE. UU. y aborda las crecientes amenazas planteadas por la inteligencia artificial y la externalización”, comentó Mauer. “Ahora las empresas están utilizando IA para deshabilitar habilidades, acelerar el trabajo y desplazar empleos, lo que socava los derechos de los trabajadores y degrada la calidad del servicio para los consumidores.”
El senador Gallego apoyó los sentimientos de Mauer sobre las implicaciones de seguridad del servicio al cliente offshore impulsado por IA, añadiendo que los trabajadores fuera de América pueden mal utilizar datos personales sensibles.
“Estamos preocupados por lo que significa para los consumidores estadounidenses si no están hablando con un humano basado en EE. UU., cuando se trata de la seguridad de su información privada”, concluyó.
En el último año, las herramientas de IA han estado asumiendo tareas que una vez fueron realizadas por empleados humanos, incluyendo en servicio al cliente, desarrollo de software y funciones administrativas.
El CEO de Anthropic, Dario Amodei, advirtió en mayo que hasta el 20% de los empleos de cuello blanco podrían perderse debido a la IA en los próximos cinco años. Pero incluso ante los recortes de empleos, el CEO de Nvidia, Jensen Huang, dijo a CNN que la IA solo conduciría a pérdidas de empleos “si el mundo se queda sin ideas.”
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