Web3 是個講規則的地方。 代碼寫得明明白白，機制跑得滴水不漏，誰都知道，產品好就是真理。所有人平時都是講產品、卷深度、比費率，技術和安全整天掛嘴邊。

在這個行業，大多數情況下，轉錯鏈沒人賠你，爆倉沒人哄你，只會告訴你“DYOR”（做好你自己的研究）。

可是，有一些人在這個時候說的是：“我在。”

作爲 Bitget 華語區負責人，我平時談的也是平臺技術、產品價值、財富效應、品牌增長等，但我也知道，往往平臺能留下來多少用戶，是因爲某些時刻，用戶感受到自己被重視、被傾聽、被理解。而提供這些的不是系統、不是程序、不是代碼，而是我們的客服。

這個行業的共識，是寫在鏈上的； 但人的共情，是藏在一句“您那邊還好嗎？”。技術決定系統能不能跑，服務決定用戶想不想留下。

所以，今天我分享一些真實的案例，不做濾鏡，也不添雞湯，原汁原味分享給大家，希望他們能被看見。

1. 凌晨的返傭問題，比機制更難的是信任

5 月凌晨，一位來自加拿大的 VIP 用戶進入客服對話框，連發十幾個關於代理返傭的問題，帶着截圖、清單，反覆確認細節。

按流程，這些本該轉給 BD 或代理團隊處理。但 Miya 沒有轉交，選擇接下這場“跨崗問答”。

她能回答的直接回應，不確定的記錄下來交給相關團隊。對方道歉說“我是不是問太多了”，她說：“您慢慢問，我在。”

期間用戶遇到邀請鏈接打不開的情況。她沒有踢給技術，而是判斷出是 IP 區域限制，手把手指導對方修改鏈接後綴。

這段對話持續了整整一個半小時。結束時，用戶說：“我原本只是想搞懂返傭機制，但你讓我相信了這個平臺。”

2. 錯鏈轉賬，她沒有隻發個鏈接了事

“我不是很懂鏈啊、幣種啊、地址啊這些名詞，只知道點錯了地方，然後幣進不來。好幾封郵件我都沒太明白，點進去那個鏈接也搞不清楚是不是騙人的，幸好找到了客服小米。”

像這位用戶這樣因選錯網絡導致資產無法到賬的情況，在平臺並不少見。流程上，客服只需發一個自助申請鏈接，讓用戶自行填寫。但真正走流程時，很多人打開頁面就“懵”了。

Yumi 沒有簡單甩個鏈接，而是一步步協助：幫用戶找到區塊瀏覽器、教他定位 TXID 和原地址，解釋表單字段、指導截圖，還提前提醒容易出錯的地方。在用戶網絡卡頓、對話斷續的情況下，她也始終耐心等待。

Yumi 說：“正常來說，覈實用戶充值幣種，鏈幣種有誤的情況下，支持退回的鏈直接引導用戶在退回鏈接自行申請。但如用戶對於操作流程有疑問，不能只是單單讓用戶自行查看退回鏈接填寫。”

幾天後，幣原路退回。用戶發來反饋：“我本來以爲這些錢肯定回不來了，是你一步步幫我弄明白，還一直鼓勵我，真的太感動了。”

3. 那晚她不是客服，而是情緒崩潰前的最後一個窗口

“如果你合約爆倉了，你等得了嗎？” “難道我們的錢都是大風颳來的嗎？” “一進交易所就不是我們自己的了？”

一個 5 月的深夜，一位老用戶突然衝進客服窗口，情緒激動。他在另一平臺的合約賬戶即將爆倉，卻因爲 Bitget 賬戶被凍結，無法提幣轉出。他接連發問：“你們有什麼理由扣押用戶資產？”、“哪條法律允許你們隨意凍結？”、“你們在扼殺我們老百姓的希望！”

按照流程，這類風控問題會轉交專線處理，在線客服只需轉交。但 Rose 沒有離開，她留在窗口，從晚上 11 點 20 分陪到 12 點 12 分。

她一邊加急反饋，一邊反覆解釋流程，更重要的是，她一直在聽他說話。

“生命周邊一個人都沒有支持我。” “我撐不住了。” “不是跟你賣慘，現實的處境就是這樣。”

面對這些話，Rose 沒用模板，只是迴應說： “三十而立，一切都來得及。” “希望您能珍愛生命，生活處處是機會，您不要放棄。” “我相信您能挺過去，也一定能再站起來。”

後來用戶冷靜下來，說：“小姐姐，我不是針對你，我只是太急了，對事不對人。” “謝謝你聽我倒苦水。也謝謝你真的有在幫我。”

4. 她花一個小時，只是爲了解釋那 10 美金差在哪

“我不是口說無憑，我的止盈紀錄都截了圖——可上一位客服只是淺層次說明概念並讓我以歷史倉位中顯示的爲準，並未進一步覈查，體驗感很差。”

這是 2025 年 4 月，一位新用戶在客服窗口的留言。他發現自己的合約交易顯示盈利 24U，到賬卻只有 14U，感到疑惑，也有些失望。

Rose 接手了會話。按流程，只需解釋淨收益包含手續費、資金費等，用戶可在盈虧明細中自行查閱。但對方仍堅持“我還是覺得不對，你們這個算法是不是錯了？”

她沒有轉工單，也沒發鏈接讓用戶自己看，而是決定手動覈算： 從後臺複製該用戶 17 筆資金費用與 6 次開平倉記錄，粘貼進 Excel，對每一項費用、手續費、已實現盈虧逐一拆解，並標註在截圖中。因爲系統無法導出，她只能人工整理格式、計算金額，前後花了近一小時。

最後，她把整理好的明細截圖發給用戶，用郵件說明：“您看到的淨收益，是這麼一筆筆加起來的。您也可以在 App 裏對照覈查。”

用戶看完後主動回來留言：“原來是我自己算錯了，謝謝你。”

5. 人在沙漠，她卻始終“在線”

五一假期，一場活動即將上線，運營發現展示異常，影響當天排期。原定值班人員不在，只能臨時聯繫當時正在休假的客服 Nancy。

她人在沙漠旅行，信號斷續，收到消息後選擇提前結束行程，趕回住所，等待網絡穩定，完成了必要調整。

任務本身不復雜，但要在原本計劃休息、信號不穩的情況下立刻切回工作狀態，並不輕鬆。活動最終如期上線，用戶沒有感受到任何波動。

“體驗如常”這四個字背後，有時只是因爲有人在不該在線的時候，回來了。

6. 他只是覺得，等下班再處理太晚了

凌晨 5 點，Lexus 在夜班結束前審覈一批安全項更換申請，注意到一位 VIP 用戶提出更換郵箱。

賬戶安全配置較爲單一，資金體量不小。他判斷這筆請求存在被盜風險，“如果這是黑客試圖發起的更換申請，我們就等於把整個賬戶主動暴露出去了。”

原本可以交由白班處理，他沒有等，而是先聯繫用戶，將驗證流程提前安排在兩個小時後的早上 7 點。

對方能提供部分充值記錄，但有些資金來自朋友轉賬，信息補充不完整。Lexus 協助整理設備、登錄記錄和 IP 地址，同時與風控團隊交叉確認。

不到 10 小時內，驗證完成，郵箱更換處理完畢。

你問他爲什麼要這樣處理？

“雖然按流程可以等下個班次處理，但只要能更快幫助用戶守住安全，我願意主動留下。”

7. 機制改變了，他纔開始把事情做完整

在上一家交易所，Owen 的客服績效高度依賴用戶評分。只要好評率稍低，即使答題滿分，也可能被拉入考覈流程。很多差評並非服務本身問題，有的是平臺其他環節的投訴，有的是用戶情緒發泄。

爲避免扣分，他開始規避複雜問題，降低服務風險。

加入 Bitget 後，客服考覈方式不同，不再只看評分，而是結合服務細節和改進記錄。工作中，有問題可以快速反饋，培訓流程也更加清晰。

環境變化後，他的處理方式也隨之調整。面對“爲什麼提現要綁定谷歌驗證”這類問題，他開始附帶截圖，分步驟說明；面對“怎麼換幣”的基礎提問，他會補充閃兌的使用路徑。

流程沒有改變，方式變了。

不是因爲誰要求他多做，而是系統允許他把問題解釋清楚。

8. 他把主播直播前的問題，當成自己的項目來處理

在直播交易業務從 0 到 1 的推進中，Mike 負責整體落地。項目涉及多個內部團隊與外部服務商，流程不成熟，協調密集，目標是搭建一個以主播使用體驗爲核心的系統。

項目推進中遇到過服務商 API 頻繁出錯，Mike 沒有等修復，而是和內部技術一起梳理接口、調試邏輯，直到排查清楚。他清楚，如果鏈路出問題，主播端就開不了播。

上線當晚，一位 KOL 級主播設備異常。Mike 在現場遠程協助，從排查聲卡識別問題，到調配適配資源，最終直播準時開啓。他說：“上線就是體驗的起點，哪怕只是一個人，我也希望她是順利的。”

除了直播項目本身，他也會在其他項目中補位。比如 App 端客服模塊上線時出現問題，他主動加入測試，參與優化。

他並不負責所有模塊，但在他看來，用戶體驗沒法分段處理，問題出現就該解決。

9. DApp 無法訪問，他沒讓流程先走

2024 年底，一位用戶使用 SHIB 投資後，發現無法進入活動 DApp 領取空投。原因是該 DApp 未加入白名單，系統默認攔截了訪問。

按正常流程，新增白名單需要產品評估、風控審批與測試對接，週期不短。但 Hiyoung 瞭解完整情況後沒有等待評審，而是認爲：“這個問題雖小，但對用戶來說是關鍵節點。如果我們能儘快上線，就能直接改善用戶體驗。”

他隨即組織 Wallet 後臺和測試人員推進上線。當晚處理完成，第二天用戶順利領取獎勵，並在推特表示感謝。

整件事沒有流程會、沒有正式需求文檔，但相關人員快速達成共識，解決了一個小衆但具體的問題。

10. 他做內容，也做情緒的回聲

Harden 是社媒團隊成員，也是一位長期交易者。他參與內容創作，不靠熱度選題，而是從用戶情緒出發，做貼近交易者感受的視頻。

BTC 暴漲時，他和空軍一起調侃“行情無情”； 行情大跌時，他用 Grab 外賣員做類比，貼近東南亞文化； ETH 走勢疲軟，他不評論，只和用戶一起吐槽“不爭氣”； 甚至川普就職，他也從加密投資視角做了一條內容。

這些視頻不講“官方話術”，用戶卻願意點贊，因爲表達更像是“站在一起”。

選題也不是靠感覺。他翻評論、看點贊與停留時間的數據關係，甚至定期查看競品平臺下的評論討論。看到用戶討論 Stop Loss，他就圍繞這一話題做內容，播放量超出預期。

也有用戶說喜歡答題挑戰類視頻，雖然這類數據不高，他仍定期更新。

Harden 說：“我們創作的，不只是 Crypto 內容，而是所有金融投資者都能共情的東西。”

最後說兩句，不打擾你衝單了

我把這 10 個故事寫出來。不是因爲它們多“高光”， 而是因爲它們原本只會躺在 FAQ 工單系統裏，被誰都看不到地默默歸檔。

而現在，我希望你看見他們。

畢竟，Web3 再去中心，也別去人心。 系統再抗審查、能分佈，也總需要一些“人類意志”，來兜住那些快掉下去的瞬間。