O novo projeto de lei bipartidário introduzido no Senado dos EUA na quarta-feira pode restringir o uso de inteligência artificial e a terceirização em funções de atendimento ao cliente para proteger tanto os empregos americanos quanto a privacidade do consumidor.
O senador Ruben Gallego e o co-patrocinador senador Jim Justice da Virgínia Ocidental encaminharam o “Keep Call Centers in America Act of 2025”, que imporia novos requisitos às empresas que utilizam mão de obra ou IA no exterior em call centers.
Se aprovado, garantiria que os consumidores tivessem a opção de falar com um representante humano localizado nos Estados Unidos, enquanto penalizaria as empresas que terceirizam empregos de atendimento ao cliente para o exterior.
Projeto de lei proposto para manter empregos para nativos dos EUA e limitar a dependência de IA
Em uma entrevista ao CBS MoneyWatch, Gallego disse que as pessoas querem ter a opção de falar com um humano ou IA. “Quem nunca pressionou zero repetidamente para tentar pular os sistemas automatizados porque queriam falar com um humano?” perguntou o senador do Arizona.
Sob a legislação proposta, as empresas que planejam terceirizar operações de call center seriam obrigadas a notificar o Departamento do Trabalho (DOL) pelo menos 120 dias antes de fazê-lo. O DOL manteria então uma lista de empregadores acessível ao público, cujos nomes apareceriam nessa lista por cinco anos, a menos que tomassem medidas para trazer esses empregos de volta para os EUA.
As empresas na lista se tornariam inelegíveis para novas doações federais e empréstimos garantidos pelo governo, enquanto os negócios que mantiverem suas operações de call center no país receberiam tratamento preferencial na concessão de contratos federais.
O projeto de lei também instruiria o DOL a monitorar e rastrear as perdas de empregos atribuídas à inteligência artificial na indústria de call centers. Além disso, os agentes de call center terão que divulgar tanto sua localização física quanto se a IA está sendo utilizada no início de uma interação de atendimento ao cliente.
“Os habitantes da Virgínia Ocidental e todos os americanos merecem um bom serviço. Quando as pessoas atendem o telefone e pedem ajuda, não deveriam ter que lidar com robôs de IA ou serem direcionadas a alguém do outro lado do mundo. Este projeto de lei coloca os trabalhadores americanos em primeiro lugar”, observou o senador Justice.
Sindicato em apoio ao ato, cita preocupações com a privacidade de dados
Os Trabalhadores das Comunicações da América (CWA), um sindicato que representa dezenas de milhares de funcionários de call centers, endossou a legislação. Dan Mauer, diretor de assuntos governamentais da CWA, disse que o projeto de lei poderia resolver as duas ameaças à força de trabalho: a terceirização e a propagação desenfreada da IA.
“Esta legislação tão necessária protege os empregos em call centers nos EUA e aborda as crescentes ameaças representadas pela inteligência artificial e pela terceirização”, comentou Mauer. “Agora as empresas estão usando IA para desqualificar e acelerar o trabalho e deslocar empregos, o que prejudica os direitos dos trabalhadores e degrada a qualidade do serviço para os consumidores.”
O senador Gallego apoiou os sentimentos de Mauer sobre as implicações de segurança do atendimento ao cliente offshore com IA, acrescentando que trabalhadores fora da América podem usar indevidamente dados pessoais sensíveis.
“Estamos preocupados com o que isso significa para os consumidores americanos se eles não estão falando com um humano baseado nos EUA, quando se trata de segurança em torno de suas informações privadas”, concluiu ele.
No último ano, ferramentas de IA têm assumido tarefas anteriormente realizadas por funcionários humanos, incluindo no atendimento ao cliente, desenvolvimento de software e funções administrativas.
O CEO da Anthropic, Dario Amodei, alertou em maio que até 20% dos empregos de colarinho branco poderiam ser perdidos para a IA nos próximos cinco anos. Mas mesmo diante de cortes de empregos, o CEO da Nvidia, Jensen Huang, disse à CNN que a IA só levaria a perdas de empregos “se o mundo ficar sem ideias.”
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